客訴管理（二版）：讓?氣到?傷的客訴，這樣做都能迎刃而解 どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応【電子書籍】[ 谷厚志 ]＞☆○2753 - 隠れ家エステ

＜p＞最怕電話接起來又是客訴？＜/p＞ ＜p＞老是?錯話惹得顧客暴跳如雷？＜/p＞ ＜p＞照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！＜/p＞ ＜p＞「?這樣?是什麼態度，意思是我的錯?？」＜/p＞ ＜p＞「?們沒有事先?明我?會知道？」＜/p＞ ＜p＞「請賠償我的精神損失！」＜/p＞ ＜p＞「叫?們主管出來！」＜/p＞ ＜p＞「我要退錢！」＜/p＞ ＜p＞面對各種五花八門的客訴，?是否覺得很疲累？＜/p＞ ＜p＞卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？＜/p＞ ＜p＞日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授?讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，＜/p＞ ＜p＞讓?眼前的「奧客」，變成?的忠實粉絲！＜/p＞ ＜p＞應對客訴五大?驟＜/p＞ ＜p＞?道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。＜/p＞ ＜p＞?展現同理心：仔細聆聽客?的「遭遇」，適時展現?的同理心。＜/p＞ ＜p＞?確認事實和顧客期望：釐清具體?況，一定要?清楚對方真正想要的是什麼。＜/p＞ ＜p＞?提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。＜/p＞ ＜p＞?施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。＜/p＞ ＜p＞除此之外，本書還要告訴?＜/p＞ ＜p＞?面對客訴的正確心態＜/p＞ ＜p＞??對不能犯的錯誤應對＜/p＞ ＜p＞?如何準備「道歉的?詞」＜/p＞ ＜p＞?讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇?法」＜/p＞ ＜p＞?分辨、?退真正「奧客」的方法＜/p＞ ＜p＞收?全方位的客訴應對技巧，讓?面對客訴不再驚慌失措＜/p＞ ＜p＞?接到投訴電話該如何回應＜/p＞ ＜p＞?如何面對眼前發飆的顧客＜/p＞ ＜p＞?網路小編該如何回應粉絲頁留言＜/p＞ ＜p＞?遇到「假投訴真間聊」的客人該怎麼?？＜/p＞ ＜p＞生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對＜/p＞ ＜p＞這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，?都要學會如何正確應對。＜/p＞ ＜p＞日本客訴類書籍銷售第一名！＜/p＞ ＜p＞最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊，＜/p＞ ＜p＞讓?化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」。＜/p＞ ＜p＞現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，＜/p＞ ＜p＞讓?面對各種投訴，都能從容且正確地回應！＜/p＞ ＜p＞【各方推薦】＜/p＞ ＜p＞「在?個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石，是提升職場朋友心理?性的好書。」──曾信儒（林果良品營運總監）＜/p＞ ＜p＞486先生＜/p＞ ＜p＞空中老爺（外商航空資深座艙長）＜/p＞ ＜p＞胡曉慧（台新銀行客?服務部部長）＜/p＞ ＜p＞作者／譯者簡介＜/p＞ ＜p＞作者簡介＜/p＞ ＜p＞谷厚志（Atsushi Tani）＜/p＞ ＜p＞讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。＜/p＞ ＜p＞日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。＜/p＞ ＜p＞學生時代曾以藝人的身分，活躍在關西地區。不過，由於在一次派對上，犯下誤植贊助商名字的天大疏失，從此退出演藝圈。之後當起上班族，任職於企業的客服中心，以主管的身分，應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒?上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。＜/p＞ ＜p＞如今自立門?，在全日本舉?客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的?話技巧在業界創下良好口碑，?年平均舉?兩百場以上的演講和研習講座。＜/p＞ ＜p＞著有《客訴應對的100條法則》（如果出版）、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的?話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）等書。＜/p＞ ＜p＞譯者簡介＜/p＞ ＜p＞頼郁?＜/p＞ ＜p＞台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。＜/p＞ ＜p＞e-mail：＜a href="mailto:lalaworkhome@gmail.com"＞lalaworkhome@gmail.com＜/a＞＜/p＞ ＜p＞目次＜/p＞ ＜p＞前言 面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？＜/p＞ ＜p＞第1章 蠻不講理的奧客其實少之又少？〜奧客變常客的關鍵？〜＜/p＞ ＜p＞不講理的奧客，造就企業的存在＜/p＞ ＜p＞顧客的抱怨都是錯的?？＜/p＞ ＜p＞奧客不是惡魔＜/p＞ ＜p＞真的假的？！一句「這位客人?是豬?？」瞬間惹怒顧客！＜/p＞ ＜p＞不擅長應對客訴的企業都有相同的「?詞」＜/p＞ ＜p＞有客訴才是好事？＜/p＞ ＜p＞業績變好，客訴也會隨之増加＜/p＞ ＜p＞讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲?！＜/p＞ ＜p＞應對客訴時，?對不能出差錯＜/p＞ ＜p＞比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴＜/p＞ ＜p＞因為客訴而?生的超級業務員！＜/p＞ ＜p＞【專欄】應對客訴猶如讀推理小?＜/p＞ ＜p＞第2章 加速事件愈演愈烈的錯誤應對〜?對不能犯的NG應對〜＜/p＞ ＜p＞應對能力不成熟的我的失敗經驗＜/p＞ ＜p＞「這則客訴又不是我造成的」的心態＜/p＞ ＜p＞●雖然嘴裡?「交代下面的人要多留意」……＜/p＞ ＜p＞●最重要的是當成「自己的事」來應對＜/p＞ ＜p＞試圖平息激動顧客的怒氣＜/p＞ ＜p＞使用否定的?詞反駁顧客＜/p＞ ＜p＞●應對客訴不是主張自己正當性的好時機＜/p＞ ＜p＞●只用正面的?詞＜/p＞ ＜p＞以為見了面就能表達誠意＜/p＞ ＜p＞重視迅速做出應對，馬上提出解決方案＜/p＞ ＜p＞●一旦想盡快了事，客訴會變得更棘手＜/p＞ ＜p＞關鍵詞彙不足＜/p＞ ＜p＞●向顧客請託時的「緩衝?詞」＜/p＞ ＜p＞●無法滿足顧客需求，必須拒?對方時的「緩衝?詞」＜/p＞ ＜p＞隨興臨機應變，立下不好的前例＜/p＞ ＜p＞●客訴的三大類型＜/p＞ ＜p＞●事先擬定應對?本＜/p＞ ＜p＞當場就回應顧客：「做不到」＜/p＞ ＜p＞因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化＜/p＞ ＜p＞一被罵就難過沮喪＜/p＞ ＜p＞第3章 一定要知道的危機排除守則〜平息顧客憤怒的基本原則〜＜/p＞ ＜p＞應對客訴的「五大?驟」＜/p＞ ＜p＞平息顧客怒氣的「初?關鍵」＜/p＞ ＜p＞應對客訴要用「有限度的道歉」＜/p＞ ＜p＞因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的?詞」＜/p＞ ＜p＞「其實只要一句道歉就?了……」＜/p＞ ＜p＞把「對立」?轉為「對話」＜/p＞ ＜p＞藉由展現傾聽的態度掌握主導權＜/p＞ ＜p＞●邊聽邊做筆記＜/p＞ ＜p＞不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的?況報告＜/p＞ ＜p＞花愈多時間確認事實的筆記愈有用＜/p＞ ＜p＞如何應對「更換負責人」的客訴問題？＜/p＞ ＜p＞顧客要求「叫主管出來！」時，該如何應對？＜/p＞ ＜p＞●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況＜/p＞ ＜p＞●應對到一半，顧客要求「叫主管出來」的情況＜/p＞ ＜p＞面對客訴信的第一時間注意事項＜/p＞ ＜p＞避免負面風評延燒！在社群網站上?對不能做的事＜/p＞ ＜p＞企業小編必讀的實際錯誤案例＜/p＞ ＜p＞遭受惡意留言的攻?，正是行銷的大好機會！＜/p＞ ＜p＞如何面對不合常理的惡意留言，以及語意不明的留言？＜/p＞ ＜p＞【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉＜/p＞ ＜p＞第4章 抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」〜掌握主導權的心態和技巧〜＜/p＞ ＜p＞一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨＜/p＞ ＜p＞明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法＜/p＞ ＜p＞以為是「展現同理的?詞」，卻把情況變得更糟?的錯誤?法＜/p＞ ＜p＞和顧客保持「對等」關係就沒事了！＜/p＞ ＜p＞抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景＜/p＞ ＜p＞「海豚沒有想像中跳得那麼高……」＜/p＞ ＜p＞應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」＜/p＞ ＜p＞無論任何情況，如果只針對部分，?個人都能做到同理心＜/p＞ ＜p＞展現同理，但不要同情＜/p＞ ＜p＞確認事實和顧客期望時的注意事項＜/p＞ ＜p＞有效的詢問方式＜/p＞ ＜p＞顧客究竟想怎麼做？＜/p＞ ＜p＞比起提出什麼解決方案，更重要的是如何提供＜/p＞ ＜p＞應對客訴不是要?服顧客，而是獲得顧客的接受＜/p＞ ＜p＞如何應對顧客提出「我要退錢！」的要求？＜/p＞ ＜p＞明確讓顧客知道自己「?得到」和「?不到」的事＜/p＞ ＜p＞●大型超市的六十?男性（電話）客訴事件＜/p＞ ＜p＞真的無能為力時的應對方法＜/p＞ ＜p＞一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」＜/p＞ ＜p＞●專業線上預約旅行社的案例＜/p＞ ＜p＞●外資刀具製造商的案例＜/p＞ ＜p＞市公所或區公所常見的不完美應對＜/p＞ ＜p＞只要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲＜/p＞ ＜p＞反駁顧客非常有用的「反對?詞」＜/p＞ ＜p＞如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴？＜/p＞ ＜p＞善用「退讓的?法」＜/p＞ ＜p＞●保險公司的案例＜/p＞ ＜p画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。・・・楽天Kobo電子書籍ストア